因為人性使然，我們通常傾向相信自己的想法才是對的。
當有其他人不同意我們的想法時，我們很容易會下意識的覺得搞不清楚狀況是他們。
但在同一時間，其實另一個陣營的人也像這樣正在抱怨著我們，覺得搞不清楚狀況的是我們才對。
這真的是他們不夠理性、不懂事、不講邏輯嗎？還是，其實我們每個人都在不知不覺中被大腦偷偷牽著走呢？
今天我們就來聊聊 推論階梯 (Ladder of Inference) 這個我們的日常決策密不可分的心理模型，也許今天之後，你會開始對「為什麼別人都這麼難溝通」這件事，有一些新的理解。
我們的大腦，其實沒有想像中的「公平」
某天一場進度報告的會議上，主管低頭看了一眼手機，然後突然語氣變得急躁起來。
你當下心頭一緊：「他是不是在不滿意我們的進度了？」
於是你開始提醒同事加快腳步，甚至提前交出不夠成熟的報告…結果過幾天才知道，那天主管是收到孩子發燒的訊息，根本不是針對你。
這就是推論階梯正在悄悄發揮影響的時候。
這個模型由 Chris Argyris 提出，用來解釋我們人類在面對資訊時，是如何從觀察到行動的過程中，迅速而不自覺地做出一連串心理跳躍的。
那推論階梯是什麼？
你可以把它想像成一座看不見的階梯，每當我們面對一件事，腦中就會迅速進行一連串疊加的推理，就像爬階梯一樣一層層的爬上去。這個過程大概會像是這樣子：
- 觀察事實（Observable data）
我們看到、聽到、感受到的外部世界，例如主管對著手機螢幕輕輕發出「嘖」的一聲。 - 選擇性關注（Select data）
你可能忽略了主管剛才其實還誇了你一句，而只聽進不知道誰說的、哪句話當中的「沒完成」這三個字。 - 解讀事實（Add meaning）
「他是不是覺得我拖進度？」 - 建構假設（Make assumptions）
「上次我也是因為報告晚交被點名，主管對我印象應該很差。」 - 得出結論（Draw conclusions）
「他對我不滿。」 - 養成信念（Adopt beliefs）
「主管就是一個對進度很挑剔的人。」 - 採取行動（Take action）
你可能開始加班補交、不敢發表意見，甚至對主管產生敵意。
但其實從頭到尾，主管可能只是單純在問進度，背後根本沒有那麼多情緒。這個問題不在於「有偏見」，而是我們以為自己沒有偏見，畢竟我們並不是什麼壞人，也不太可能沒事故意去扭曲別人的意思。
而推論階梯的問題在於，這一切都發生得太快、太無意識了，大多數時候可能在幾秒之間我們的大腦就迅速地攀爬完畢。我們以為自己是在根據「事實」做出理性決策，但其實我們早就自動跳過了檢查事實的這一步。就像是一場腦內快問快答，我們的大腦會自動幫我們「補全」很多細節，卻不保證這些補完是正確的。
這種先入為主的思維方式，在面對溝通、協作、甚至人際關係時，很容易默默埋下許多誤解的種子。
不只是在衝突中才出現
除此之外，推論階梯不只存在於對意圖的判斷或衝突處理上，它其實也經常讓我們與身邊的人在日常生活與職場上產生認知分歧。小到從家庭分工、大到職場上的專案管理、任務與目標等等，都可能因為每個人心中的「階梯」不同，導致理解出來的東西完全不一樣。
- 比如說在家裡，你可能聽到家人說「等一下幫忙處理善後喔」，就認為是要你清理廚房，但對方其實是指整理客廳；或是你說「明天把衣服收起來」，心裡想的是要摺好並收進櫃子，另一半卻覺得只要從曬衣架上拿下來就完成任務了。
- 或是在職場，一個主管說「這週我們要提高曝光率」，行銷部門可能解讀為加強社群貼文，而業務部門卻覺得要增加展會參與才對；或者是在專案管理中，PM 說「先完成主要功能」，工程師認為那一定是最核心的演算法吧，但設計師卻覺得把必要的 UI 元素確認出來才是最重要的。
這些差異未必一定是誰對或誰錯，而是每個人選擇關注的資訊、套用的經驗都不同，導致我們爬上了不同的階梯，於是看見的風景也變得不一樣。
我們可以怎麼做？
推論階梯屬於我們遠古以來的一種生存本能，所以想要完全移除這樣的習慣是不太現實的，但我們可以學著踩穩每一階，不要那麼快跳上去，比如：
釐清事實與詮釋的差別
在解讀事實的時候，停下來問問自己：「我看到的是什麼？我怎麼知道那就是事實？有沒有可能是我自己的解讀？」
多問幾個「還有其他可能嗎？」
反思一下，如果今天對方的行為不是出於你預設的那個原因的話，還可以有什麼其他可能的解釋？
用提問代替推論
當感覺自己即將對這件事情得出結論時，主動開口向對方釐清：「我剛剛聽到你說這份報告還沒完成，我想確認一下，是不是我理解錯了什麼？」
練習讓對方的世界說話
每個人心中的價值觀、過去的生活經驗、遭遇過的成就與挫折都不相同，所以每個人心中都有一把屬於自己的階梯，面對相同事實的時候，所篩選出的資訊、假設解讀、得出的結論與信念都會不一樣。我們可以先聽聽對方怎麼說，再決定自己可以怎麼想。
這樣一來，不只能夠避免我們自己太快貿然下結論 (jump to conclusions)，而且在過程裡與對方互動及確認事實的環節，也能夠間接幫助到與我們對話的人，讓雙方的思考都能夠更理性。
我們每個人都中招過
很多時候，我們或許覺得別人太敏感、或是不講理，卻忘了自己也可能在同樣的情境裡，下意識地站在自己的階梯上，替對方的行為安上自己的劇本 (然後自己氣個半死)。
所以下次當我們要脫口而出「他就是故意的」時，不妨先深呼吸，讓思緒先暫時停在階梯的低處，再重新看一眼事實。這麼做不只是對別人的一種包容，也算是給自己一個能更清楚看世界的機會吧。
