你曾經遇過這種狀況嗎？

跟其他部門的同事討論專案，你問了一句「為什麼要這樣做？」對方的表情立刻變得有點僵硬。或是你問了「這個有考慮過嗎？」對方的防禦心瞬間升起，甚至帶點不耐煩地回「你是不是對這個決定有什麼意見？」

明明你只是想確認資訊、把事情做好，卻被當成是在找碴、在質疑專業。為什麼會這樣？

我們的腦袋裝的不一樣

當我們在收集資訊的時候，通常目的都很單純，比如想要追根究底、搞懂邏輯、確保沒有遺漏什麼重要的細節…等等。

但對方呢？如果這時他的計畫已經定了、時程已經排了、可能還跟主管報告過進度。現在他需要的是趕快往前推進，而不是再回頭討論「為什麼」。

所以在這樣的情況下，當我們問「為什麼要這樣做？」對方很可能解讀出來的卻是：

• 你在拖時間
• 你在找麻煩
• 你在質疑我的專業
• 你要為我的計畫製造變數

這並不是說對方太敏感，而是我們的腦袋各自裝的東西不一樣。我們覺得自己只是在收集資訊，對方卻以為我們在挑戰他的決策。比如說：

• 當我們問「為什麼要這樣做？」對方聽起來是：我覺得這樣不對
• 當我們問「這個有遵照規範嗎？」聽的人可能會覺得你言外之意是：你可能做錯了
• 當我們問「這個功能會很常用嗎？」他可能會覺得你在酸他：我懷疑這個需求的必要性

即使我們沒有這個意思，對方也很可能這樣解讀。因為溝通不只看我們想說什麼而已，對方實際上聽到的是什麼，才是我們更需要關注的地方。

語言背後的隱藏訊息

溝通很詭異的地方就在這裡。我們說的話，傳達出來的通常不只問題內容本身，還會在不知不覺間，間接地傳達出自己的立場和態度。

在溝通領域有個概念叫做非暴力溝通 (Nonviolent Communication, NVC)，由心理學家馬歇爾·盧森堡(Marshall Rosenberg) 提出。這個框架指出，有效的溝通應該包含四個要素：觀察、感受、需要、請求。

簡單來說，完整的溝通應該包含這些部分：你觀察到什麼情況、這讓你有什麼感受、你需要什麼資訊或協助、以及你的具體請求是什麼。

但我們平常的提問方式，往往只傳達了「請求」(請你給我答案)，卻缺少了為什麼想要知道答案的脈絡。

所以當對方在完全不知道我們前面的觀察、感受和需要的情況下就接到提問，那他就只能用猜的來填補這些空白了。這就是為什麼對方容易誤解你的意圖，因為他們接收到的資訊不完整。

那我是不是要把這四個部分全部講出來？

其實不用。因為非暴力溝通的想傳達的重點，比較屬於是讓對方理解我們問問題的脈絡和善意的，一種「意識」(consciousness) 的培養。

而且如果真的照著公式逐字念出來，反而會很奇怪。

假如我們單純去硬套這四個要素來對上級說：「我看到這個做法跟我預期的不一樣，我有點困惑、擔心自己理解錯誤，我需要理解背後的邏輯才能配合好，所以想請你跟我說明一下…」

對方很可能沒耐心聽完，甚至會覺得我們在拐彎抹角。

所以實際運用時，我們只需要讓對方感受到兩件事：

• 你為什麼要問 (你的需要是什麼)
• 這對他有什麼好處 (你是想合作，不是找碴)

抓住這兩個核心就夠了。

用「我」而不是「你」來提問

除了說明脈絡之外，還有一個很重要的技巧：多用「我」、少用「你」。

這也是非暴力溝通中的概念之一。當我們用「你」開頭提問的時候，很容易讓對方覺得被指責或被質疑。但如果改用「我」開頭，焦點就會從「你的問題」轉移到「我的需要」。比如說：

• 「你為什麼要這樣做？」聽起來像在質疑對方，但「我想確認一下這樣做的考量」則是在表達自己的需要
• 「你有考慮過規範嗎？」有暗示對方可能沒想周全的意味，而「我這邊需要確認一下規範的部分」則把焦點轉回來說明自己的職責所需

這個小小的改變，就能大幅降低對方的防禦心。因為我們不是要去檢查對方有沒有做對，只是在說明我們需要什麼資訊才能把自己的部分做好而已。

回到我們前面提過的例子好了，那些會導致說者無心、聽者卻有意的問句，就可以修改成這樣：

看到這裡，有些人可能會擔心：「這樣講話感覺好繞彎喔，好像在說場面話一樣...」

但其實不是這樣的。

如果我們的本意就是想幫忙、想把事情做好，那這些說法只是在把自己的真意說清楚而已。畢竟溝通的目的，就是讓對方理解我們真正的意圖，對吧？

持續做可以累積出信任感

哈佛商學院教授 Amy Edmondson 研究團隊協作時，提出了心理安全感 (Psychological Safety) 這樣的概念。大意是說，當團隊成員感到心理安全時，他們會更願意分享資訊、承認錯誤、也更樂於提出問題。

那這跟我們討論的提問方式有什麼關係呢？

當我們第一次用這種方式提問，對方可能只是單純覺得這次的溝通好像比較順利而已。但隨著我們持續這樣做，對方會逐漸感受到我們的善意，於是心理安全感就開始在這樣的過程裡建立起來了。

而一旦這種安全感建立起來，效果就會開始慢慢放大。

一開始，對方可能開始願意多說一點細節，幾次之後，對方可能在定案前會主動來找你討論，久而久之，你會發現跟他溝通的成本開始降低，事情推進也更順利… 到最後，雙方的信任感已經建立起來了，很多原本需要反覆確認的事情，變得很快就能講清楚。

最後你會發現，原本卡住的很多事突然都變順了。而且好好說話還有個意外的好處，不只省時間，工作氣氛也舒服多了，何樂而不為呢^^